Chatbots: un cambio de juego para el servicio al cliente en línea

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Chatbots: un cambio de juego para el servicio al cliente en línea

En los próximos años, el contacto entre personas y organizaciones será manejado cada vez más por chatbots que cuentan con cualidades humanas. Esta realidad no deja de sorprender, y plantea preguntas tanto para las organizaciones como para los empleados. En este artículo, vamos a centrarnos en los roles que juegan los chatbots y la Inteligencia Artificial, para que así puedas determinar por ti mismo los roles que pueden desempeñar dentro de tu propia organización en los próximos años. El desarrollo de los chatbots y su influencia en el servicio, el marketing y las ventas adoptarán, en cualquier caso, una perspectiva completamente nueva. Una vez que haya leído este artículo, sabrá todo lo que necesita saber sobre los chatbots dentro de su organización.

¿Por qué los chatbots son tan populares?

Ya sabemos que los chatbots son populares. El gráfico anterior de Google Trends muestra que el número de búsquedas mundiales de chatbots ha aumentado en los últimos 4 años. Ahora también estamos viendo las primeras aplicaciones exitosas de bots en los negocios, como en el caso del servicio al cliente en línea o atención web, en HEMA, NCOI, Erasmus University en Univé. Los chatbots inteligentes pueden reconocer números de pedido y datos de clientes. Si esta información aún no está disponible, el bot recopilará la información requerida de los clientes para el procesamiento posterior de una pregunta.

¿Con qué frecuencia has soñado con un bot que pueda hacerse cargo automáticamente de tu servicio de atención al cliente o chat en vivo, con respuestas rápidas y correctas, en forma de chats ‘personales’? Una cosa es cierta, en 2020 los chatbots serán aún más accesibles.

Las ventajas de los chatbots para organizaciones

La cantidad de canales digitales, y por lo tanto también la cantidad de conversaciones, sigue creciendo. La mejora de los contactos comerciales a través de canales de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp juega un papel importante en esto. Naturalmente, la mayoría de las organizaciones buscan formas más inteligentes de manejar preguntas simples, de manera automatizada, sin comprometer la satisfacción del cliente. Los chatbots también pueden ayudar a los expertos de atención al cliente a recopilar la información correcta, convirtiéndose en una especie de asistente virtual. Como es el caso con RTL Nederland, este chatbot también puede garantizar una mejor accesibilidad y asistencia fuera del horario de apertura.

“Notamos que el uso de chatbots marca una gran diferencia en los tiempos de gestión. En general, la experiencia del cliente es que un chatbot es rápido y fácil y garantiza que también podamos ser contactados por nuestros televidentes fuera del horario de atención habitual”, dice Angela Muradin, Jefa de Atención al Cliente de RTL Nederland.

El objetivo potencial de un chatbot conversacional es hacer que el proceso de servicio sea más eficiente, de modo que los costos se reduzcan y la satisfacción de clientes y empleados aumente.

Las diferentes aplicaciones de chatbots

El chatbot más famoso es el chatbot conversacional, el bot que entabla una conversación real con tus clientes. Pero el potencial de los chatbots va mucho más lejos. Los chatbots también se pueden usar para hacer que los procesos en segundo plano se ejecuten sin problemas o para proporcionar información a las personas de manera proactiva. Una serie de aplicaciones que ya vemos en la práctica:

  • Chatbots como planificadores de trabajo: maneja el contacto de primera línea y solicita información importante del cliente, que el empleado del servicio puede usar de inmediato.
  • Un chatbot para apoyar al empleado, donde el chatbot hace sugerencias y el empleado las aprueba o rechaza.
  • Un chatbot que conduce conversaciones completas con el cliente, por ejemplo, con respecto a las preguntas frecuentes que no requieren contacto humano (como preguntas sobre horarios de apertura, pedidos o solicitudes de información).

Como puedes ver, los chatbots vienen en muchas formas y tamaños. Recuerda que un chatbot siempre funciona con el propósito de lograr un objetivo. Eso no siempre significa que el chatbot solo da la ‘mejor respuesta’. Un chatbot orientado a objetivos ayuda al cliente a lograr el objetivo deseado haciendo las preguntas correctas y luego proporcionándole la información correcta.

Un chatbot sin un objetivo no produce ningún beneficio.

Los ingredientes importantes para el éxito de un chatbot son velocidad, calidad y personalización. Con una utilización adecuada, un chatbot puede entregar rápidamente lo siguiente:

  • Ahorro de costos de hasta 36%.
  • Hasta un 24% más de satisfacción del cliente (NPS).
  • 20% de crecimiento en productividad.
  • Hasta el 40% de todas las conversaciones manejadas por chatbots.

Pero recuerda… establece metas realistas, prepárate bien y no olvides estar listo para aprender de cualquier error.