SMS chatbotlara dair her şey

Source: Artificial Intelligence on Medium

Chatbotların geleceğin teknolojilerinden biri olarak görülmesiyle birlikte chatbotlar da kendi aralarında bir rekabet içerisine girdi. Kullandığı teknolojiye, çalışma prensibine, bulunduğu platforma göre chatbotlar birbirlerinden ayrılıyor.

SMS chatbotlarının yer aldığı mecranın dinamikleri ile verdiği hizmetin mükemmel örtüşüyor olması ise onları bu rekabette ön saflara taşıyor. Peki SMS chatbotları halihazırda aşina olduğumuz Facebook, Twitter veya websitelerindeki botlardan farklılaştıran özellikler neler?

Bu yazıda markaların pazarlama stratejilerini oluştururken SMS chatbotlarını kullanarak nasıl bir değer yaratabileceğine dair fikir sahibi olabilirsiniz.

SMS chatbotları öne çıkaran özellikler neler?

Telefon sahibi olan neredeyse tüm kullanıcıların en iyi bildiği şey mesajlaşmak ve kullanıcılar artık markalarla telefonla iletişime geçmek yerine mesajlaşmayı tercih ediyor.

Sadece bu sebep bile markaların neden SMS chatbotu değerlendirmesi gerektiğine dair büyük bir önem arz ediyor. Bu kanalı aktif hale getiren firmalar, kullanıcıların hayatının son derece değerli bir parçası olan mesaj kutusuna erişim sağlamış oluyor. Hem de ekstra bir uygulama indirtmeye gerek kalmadan.

Yazının devamında size fikir vermesi açısından yapılan araştırmalar sonucu elde edilen birkaç iç görüyü de not olarak paylaşıyorum:

  • Dünya çapında GSM operatörleri ve mobil üzerine çalışan “GSMA Intelligence”ın araştırmasına göre gelen SMS’lerin açılma oranı %98’leri buluyor.
  • Kullanıcıların %85’i markalarla iletişime geçerken e-mail veya telefondansa SMS’i tercih ediyor.
  • “Techjury”nin raporuna göre ise SMS mesajlarının %90’ı ilk 3 dakika içerisinde açılıyor.

SMS chatbotları henüz Facebook’taki veya websitelerdekiler kadar popüler değil. Bunun sebebi SMS chatbotu kolayca hayata geçirmeyi sağlayacak olan servis sağlayıcı platformların, yeterince yaygın olmamasından kaynaklı olabilir. Aslında piyasadaki bu eksiklik, firmanızın sms kanallarını kullanıcıyla buluşturmak için doğru bir zaman olduğunun bir göstergesi.

Bir pazarlama kanalı olarak SMS’in, websitelerine ve Facebook’a göre üstün olmasını sağlayacak diğer nedenlere gelecek olursak:

Öncelikle websiteleri ile kıyasladığımızda; SMS daimi bir kanal olarak öne çıkıyor, websitelerini ise geçici kanal olarak konumlandırabiliriz. Bu farktan kısaca şöyle bahsedecek olursak, bir kullanıcı websitesindeyken botla konuşsa bile siteden ayrıldıktan sonra o kullanıcıyla bir daha etkileşime giremezsiniz. Bir kullanıcı size SMS veya Facebook’tan mesaj attıysa; bu kişilerle zaman içerisinde tekrardan etkileşime girilebilir, bu sebeple daimi kanal olarak adlandırılır.

SMS chatbotların en önemli özelliklerinden bir diğeri ise GSM operatörü veya telefon modelinden bağımsız olarak bütün telefonların bir SMS alt yapısının olması. Şu anki gerçekliğimiz, sürekli internet erişimimiz sayesinde bir nebze değişikliğe uğramış olabilir fakat akıllı telefon sahibi olmayan da çok fazla kullanıcı olduğunu unutmamak gerek. Akıllı telefon sahibi olmayan, her an internette bulunamayan tüm bu kullanıcıların SMS kanalı ise hep açık.

Yukarıdaki mesajları açma oranlarını da bu bilgilerle harmanlayınca erişilen kullanıcı sayısının büyüklüğünü azımsamamak gerek. Bir SMS ile erişilebilen kullanıcılar email üzerinden veya organik sosyal medya postlarından erişilen kişi sayısına kıyasla çok daha fazla.

Reklam stratejinize SMS chatbotu dahil etmenin faydaları neler?

SMS chatbotlar geleneksel medya ve reklamcılığa yeni bir soluk katıyor. Billboard, ilan ve radyo gibi geleneksel reklamcılık mecralarının ölçümlemesinin yapılması çok zor ancak hala reklamcılık için önemini koruyan ögelerden bahsediyoruz. Geleneksel reklamcılığa chatbotu dahil edince hayatımıza girebilecek bazı durumlar ise şöyle:

  • Websiteleri, reklamlar veya ilanlar için ölçülebilir anahtar kelimeler oluşturun.
  • Markanıza ait kısa mesaj kodlarını ve anahtar kelimeleri geleneksel mecralara taşıyarak görünürlüğü artırın.
  • Geleneksel kaynaklara SMS ile uyumlu, harekete geçirici metinler yazarak kişileri mesajlaşmaya davet edin. Bunu QR kod gibi düşünebilirsiniz.
  • Bu sayede başlatılan konuşmaları takip ederek ölçümlenmesi güç olan geleneksel mecraların performansını değerlendirebilirsiniz.

SMS chatbotların türleri nelerdir?

1- Abonelikler

Dilediğiniz mesaj listesine abone olarak belli periyotlarda mesaj alırsınız. Angry Therapist buna güzel bir örnek.

2- Bildirimler

Randevu veya fatura ödeme hatırlatıcılar bu kategorinin altına girer.

3- Toplu mesajlar

Online olarak veya kısa mesaj kodu ile kayıt olduğunuz mesaj listesinden belli aralıklarla aldığınız, websitesine yönlendirme yapan bir bağlantı linki barındıran mesajlardır. İndirim kuponları, siyasi kampanyaların mesajları veya seyahat firmalarından gelen mesajlar bu kategoride değerlendirilebilir.

4- Otomatik konuşma deneyimi

Gelecekte SMS kullanımının gitmesi beklenen asıl nokta ise burası. Diyalog temelli mesajlaşma, karşılıklı bir deneyim yarattığı için kullanıcılar tarafından daha çok tercih edilecektir.

Doğrudan bir iletişim sağlanıyor. Soru soruluyor, cevabı anında alınıyor. Yönlendirmeler oldukça açık. Websitesine yönlendirici linkler yok. Kullanıcı dilediği zaman mesajlaşabilir, kullanıcıyla tekrardan etkileşime geçilebilir ve kullanıcı bilgilerine mesajlaşırken ulaşabilme gibi özellikler otomatikleştirilmiş sohbet deneyiminin öne çıkan yanları.

Diyalog temelli SMS deneyimi tasarlarken uygulayabileceğiniz 6 öneri:

1- Açık yönlendirmelerde bulunun:

SMS’te butonlar yer almadığı için, kullanıcıların mümkünse sadece bir rakamla veya bir harfle yanıtlamasına olanak tanıyın. Bu sayede yanlış yazımdan kaynaklanan hataları da ortadan kaldırmış olursunuz ve konuşmanın akışı sekteye uğramaz.

Elbette kullanıcılar isimlerini, emaillerini veya şirket isimlerini yazdığı durumlar da olacak. Böyle zamanlarda kullanıcıya tam olarak nasıl bir formatta yazması gerektiği açıkça belirtilmelidir.

2- Telefon numarasından bilgiler edinin

Markaya mesaj atan kullanıcının telefon numarasından o kişiye dair; nerede çalıştığı, ismi, hangi şehirde yaşadığı gibi pek çok bilgiye kullanıcıya sormanıza gerek kalmadan erişebilirsiniz.

3- Emoji ve metin ile etkileşime geçin:

Kullanıcının hangi tür bir telefona sahip olduğunu bilemeyeceğiniz için resim veya video içeren SMS’ler göndermemelisiniz. Görselle etkilemek istediğiniz kullanıcıya teknik sebeplerden ötürü mesajınız geç ulaşabilir hatta hiç ulaşmayabilir. Böyle bir durumla karşılaşmaktansa kullanıcıyla emojiler ve metinler aracılığıyla etkileşime girin.

4- Tekrardan ne zaman etkileşime geçeceğinizi iyi belirleyin

Facebook’taki 24+1 saat kuralından kısaca bahsedecek olursak, firmalar kendilerine ulaşan kullanıcılara; ilk 24 saat geçtikten sonra bir mesaj atabilme hakkı kazanıyor.

Bu kural SMS için geçerli değil fakat tabii ki de kullanıcılara sık sık mesaj atmaktan kaçınmalıyız. Tekrar ne zaman iletişime geçeceğiniz konusunda stratejik davranmalısınız. Bu bir saat sonra olabilir, 24 saat içinde olabilir veya 3 gün sonra olabilir. Hatta kullanıcı için yeni bir haberiniz olduğunda gelecekte de iletişime geçebilirsiniz.

SMS ile diyalog kurmanın Facebook ve websitelerindeki chatbotlardan en büyük farkı kullanıcınız aksini isteyene kadar onunla sonsuza kadar tekrardan iletişime geçebilirsiniz.

5- Bir değer sağlayın

SMS iletişiminde markanızın veya ürününüzün tanıtımını yapmaktan öteye geçmelisiniz. Kullanıcılarınıza değer katacak şeyleri onlara iletiyorsanız onları etkileşimde tutmanız daha kolay olacaktır.

Kullanıcılara gerçek zamanlı tekliflerde bulunun, onlara özel aksiyonlar alın. Müşterilerinizi telefon veya websitesi üzerinden bilgilendiriyorsanız, SMS ile otomatik bir görüşmeye dönüştürmeyi düşünebilirsiniz.

6- Otomatik önerilen yanıtları aktive etmeye çalışın

“Adınız nedir?”, “E-mail adresiniz nedir?”, “Posta kodunuz nedir?” gibi soruların cevabı kullanıcıların telefonunda kayıtlı olabilir. Bu durumda telefon otomatik olarak önerilen yanıtı gösterir ve daha hızlı bir konuşma deneyimi sağlar.